Print this page

Ouvidoria da Mútua Featured

Written by 
Rate this item
(12 votes)

Muitas vezes os canais de atendimento de uma organização, tidos como tradicionais, não são suficientes para suprir as expectativas e anseios do público. Nessas horas entra em ação a Ouvidoria, instância independente cuja função é receber e agregar críticas, sugestões, denúncias e reclamações e, principalmente, quando for o caso, proceder com ações e pesquisas que resultem na resposta apropriada para aquela demanda ou na sugestão de solução do fato apresentado. Uma das principais caraterísticas de uma Ouvidoria é a imparcialidade, chegando muitas vezes a funcionar como mediador de possíveis conflitos.

A Ouvidoria caracteriza-se, ainda, pelo bom relacionamento com todos os setores da organização, pela credibilidade, transparência, acessibilidade e pela agilidade e confiabilidade das respostas dadas aos usuários do serviço. As conclusões referentes às demandas postas à Ouvidoria dependem, sobretudo, das áreas envolvidas, ficando a Ouvidoria responsável por encaminhar, acompanhar e monitorar as solicitações e estabelecer prazos para emissão de resposta e soluções.

Importante lembrar que a Ouvidoria deve ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes. Qualifica-se como uma segunda instância de resolução de divergências. No caso da Mútua, o associado deve sempre buscar primeiro o setor signatário do tema em questão e também a Central de Relacionamento Mútua (CRM). Todo contato com a CRM gera um número de protocolo que serve para o acompanhamento daquele atendimento.

Atualmente, a ouvidora da Mútua é a advogada Silvia Cristina Machado Martins e o setor passa por um processo de reestruturação, visando melhorias no atendimento aos associados e demais pessoas que buscam o setor. Entre as novidades que deverão ser implantadas, está a adoção de um sistema próprio da área, o que garantirá um melhor acompanhamento do trâmite das mensagens enviadas, inclusive pelo autor da reclamação, da crítica ou da sugestão. Também deverá ser produzido um Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria da Mútua.

Silvia Martins - Ouvidora da Mútua

 

O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.

 

 

Read 214561 times
ACME – Assessoria de Comunicação, Marketing e Eventos

ACME – Assessoria de Comunicação, Marketing e Eventos

Latest from ACME – Assessoria de Comunicação, Marketing e Eventos